ДИВЕРСИОННЫЙ АНАЛИЗ РАБОТЫ ОТДЕЛА СБЫТА ОПТОВОЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ

22.12.2014

Предисловие

Данная работа проводилась довольно давно в порядке эксперимента на тему применения методов ТРИЗ для решения задач управления и планирования в крупной московской оптовой фармацевтической компании. Она представляет собой попытку т.н. "диверсионного прогноза" рабо­ты одного из «горячих» участков - отдела сбыта для региональных покупателей. Нижеследующий материал является чем-то вроде отчета для руководства компании. Эта попытка несовершенна, может быть и наивна, но она показывает, тем не менее, логику "диверсионного" подхода и возможно может быть кому-нибудь полезна.

Вообще-то я не планировал публиковать или выкладывать в сеть этот текст,  не считая его стоящим того, но недавно с удивлением обнаружил, что его активно использовали. В нижеуказанных статьях взята большая часть содержания  моего текста и добавлено вступление и заключение "вторых авторов".

"Как избежать внештатных ситуаций, работая на фармрынке" Е.Арапова "Фармацевтические ведомости", 2004, № 9
"Как организовать диверсию в своей компании?"  С. Пашутин 
Журнал «Управление компанией». Кроме того опубликовано на 2х сайтах.

Дело было давно.  Тогда процесс в отделе сбыта выглядел так:

Региональные клиенты предварительно делали заказ по телефону, приезжали на своих машинах, изучали текущий прайс-лист, корректировали заказ, оформляли свой заказ, оплачивали наличными в кассе, ждали, пока им на складе соберут заказ и погрузят в их машину. В это время они получали документы на товар.  Подмосковным клиентам  давала машину фирма.  Иногда клиенты оплачивали заказ предварительно через банк. Тогда, в случае изменения заказа в сторону увеличения, они доплачивали наличные в кассу, либо, в случае уменьшения суммы (это было редко) излишек им перечислялся на их счет.

ТРИЗ

Первая публикация по ТРИЗ  (Теория  решения  изобретательских задач) появилась в 1956г.  К 1989г. усилиями многих исследователей – энтузиастов,  основном – инженеров, под  методическим  руководс­твом автора ТРИЗ, инженера, изобретателя и писателя Г.С.Альтшуллера  ТРИЗ представляла собой комплекс аналитических инструментов, объединен­ных  общей  концепцией и предназначенный для постановки и решения технических задач. В основе ТРИЗ лежат системный и функциональный подходы, доведенные до уровня работающих инструментов (а не общих рекомендаций).

В 1990-91гг.  выяснилось,  что  многие подходы и инструменты ТРИЗ могут успешно применяться для решения нетехнических  задач, в том числе задач управления и делового планирования (группа иссле­дователей во главе с Б.Л. Злотиным). В решении таких задач уже  на­коплен  некоторый  опыт (см.  приложение-статья о работе группы Злотина с МТБ из Журнала ТРИЗ 94/1-прим. автора).  В  С-Петербурге существует  консалтинговая  фирма "ТРИЗ-Шанс".  Сходные фирмы су­ществуют в Новосибирске и еще в нескольких городах. Методы  ТРИЗ могут быть успешно применены для анализа и построения оптимальной модели развития фирмы , а также для анализа проектов.

Пример применения диверсионного анализа.

Помимо явных недостатков,  на фирме встречаются скрытые  дефекты, которые необходимо своевременно выявлять. Другая задача - прогнози­рование возможных нежелательных явлений. Для решения подобных за­дач используется  методика анализа - получившая название "диверси­онный " подход. / Б.Л.Злотин/

Сущность диверсионного  подхода  заключается в том что вместо вопроса "Какие нежелательные явления возможны?" задается вопрос "Как  обеспечить  получение нежелательных явлений, используя все имеющиеся ресурсы?" И пос­кольку речь идет об обнаружении, как правило, скрытых дефектов, то и в обращенной задаче дефект необходимо получить скрытый. По сути дела речь идет о придумывании диверсий - отсюда и название подхода.

В процессе работы проводились беседы и консультации с менеджерами

отдела сбыта и некоторых других подразделений.

Итак, рассмотрим небольшой участок функционального пространства-

взаимодействие  регионального Клиента и Фирмы, т.е. работу отдела сбыта  

Порядок наших действий:

1. Определяем функции, выполняемые Клиентом;

2. Для каждой функции поставим диверсионную задачу - Как  затруднить выполнение этой функции? (в идеале - сделать невозможным);

3. Опираясь на имеющиеся ресурсы, предлагаем диверсионные решения - как это сделать;

4. Выдвигаем предложения - как предотвратить "диверсию".

                                          Список общих функций Клиента

1. Узнать о существовании фирмы из рекламы, из разговора;

2. Позвонить,  навести справки ;

3. Приехать, найти фирму;

4. Попасть в отдел сбыта;

5. Получить прайс-лист;

6. Изучить прайс-лист,  сформировать свой заказ;

7. Попасть к менеджеру отдела сбыта (далее ОС);

8. Получить консультацию;

9. Сделать заказ;

10. Получить счет;

11. Оплатить счет в кассе ;

12. Предъявить платежку;

13. Получить оплаченный товар;

14. Постараться получить минимальное количество серий каждого наименования (для облегчения документооборота);

15. Пересчитать оплаченный товар ;

16.  Получить аналитические паспорта (сертификаты);

17. Проверить паспорта;

18. Загрузить товар в свою машину;

или

19. Загрузить товар в машину фирмы ;

20. Увезти товар;

Как затруднить выполнение этих функций?

1. Узнать о существовании фирмы из рекламы,  из разговора

Как затруднить выполнение функции?

·        Сделать плохую рекламу;

·        Разместить рекламу в нечитаемом издании;

·        Плохо работать с коллегой Клиента.

Как это обеспечить?

·        Поручить заниматься рекламой непрофессионалу;

·        Заниматься рекламой «между делом» на общественных началах;

·        Не выяснять какие издания читают клиенты;

·        Обеспечить отсутствие  сотрудника, ответственного за качество рекламы;

2. Позвонить, навести справки

Как затруднить выполнение функции?

·        Обеспечить постоянную занятость телефонов секретаря и ОС;

·        Делать новый, сегодняшний прайс-лист попозже, часам к 10, 11 (или вообще не делать) ;

           Как это обеспечить?

·        Вести по главному телефону мини-АТС долгие разговоры;

·        Вести долгие разговоры по телефонам ОС;

·        Отключить электроэнергию  (-не работают ни компьютеры, ни АТС, ни ксерокс);

·        Вывести из строя мини-АТС;

·        Вывести из строя компьютеры ОС;

·        Вывести из строя сервер;

·        Заразить сервер вирусами;

·        Вывести из строя ксерокс;

·        Обеспечить отсутствие  сотрудника, ответственного  за исправ­ность техники и программное обеспечение;

3. Приехать, найти фирму

Как затруднить выполнение функции?

·        Не объяснять в рекламе - как добраться до фирмы;

·        Не размещать указателей на улице;

·        Обеспечить отсутствие  сотрудника, ответственного за качество рекламы;

4. Попасть в отдел сбыта

Как затруднить выполнение функции?

·        Охране не пропустить Клиента в фирму (т.к.  у него нет с собой докумен­тов);

5. Получить прайс-лист

Как затруднить выполнение функции?

·        Делать новый прайс-лист попозже (или вообще не делать) ;

·        Делать прайс - листов недостаточно экземпляров;

            Как это обеспечить?

·        Не иметь запасных картриджей для ксерокса;

·        Также годятся все предложения 2- й группы;

6. Изучить прайс-лист, сформировать заказ

Как затруднить выполнение функции?

·        Поместить в прайс-лист ложную информацию;

            Как это обеспечить?

·        Вывести из строя сервер;

·        Обеспечить непонятные приходные накладные;

·        Обеспечить отсутствие в приходной накладной информации об антискидке;

Примечание - антискидка- это информация о скидке с цены в накладной, эту информацию нужно учесть администратору системы, чтобы ввести в систему реальную цену поставщика, а не просто цену из накладной.

Подробнее:  антискидка - это вот что: например реальная цена препарата 100р.,  по договоренности с поставщиком  формально увеличиваем ее на 25%,  получим 125р. –эта цена и проходит в договоре, счетах и накладных. Отдельно с поставщиком делаем Дополнительное соглашение к договору – о скидке 20%, либо денежной, либо товарной. 125-20%=100р. Поставщик таким образом  ничего не теряет, а мы – фармдистрибьютор - можем сделать документированную  торговую наценку, например не 10%, а «всего» 1%.  (хотя реально имеем  все 20%)   Это дает возможность нашим клиентам – аптекам делать свою торговую наценку не 15%, а 25% . - Сумма всех торговых наценок ограничена постановлением Правительства РФ   ( - такая вот простенькая хитрость 90-х годов  – Прим. )

·        Обеспечить отсутствие в накладной сведений о  документах на товар – так,  чтоб товар без сертификатов оказался бы в прайс-листе;

Примечание – иногда от поставщика приходил товар без необходимых сертификатов. В этом случае он должен был отлеживаться на складе, «ждать» своих сертификатов и ни в коем случае не вводится в базу данных как товар к продаже и соответственно не попадать в прайс-лист..

·        Обеспечить большое количество накладных  (причем  непонятных),  чтоб администратору системы  пришлось бы  бегать  по  всей фирме и выяснять подробности и он не успевал бы вводить все накладные;

·        Отдать администратору  системы накладную для ввода,  а через день, или через час  дать для ввода еще и дубликат этой накладной (например 1й -менеджер-снабженец , 2й-работник склада) –количество данного товара в базе данных удваивается!

 ( блестящая диверсия, применялась очень «эффективно»! – Прим.)

·        Не оформлять перемещение товара по складам  фирмы накладными или оформлять, но указывать только количество и цену - чтоб администратор сис­темы перепутал одинаковые наименования разных поставщиков;  (тоже «работало» неплохо – Прим.)

·        Не давать администратору системы накладных вообще - менеджеру отдать накладную на склад,  а складу оставить ее у себя,  решив, что  менеджер сделает и отдаст администратору дубликат;

  (и это применялось регулярно! – Прим.)

            Как это обеспечить?

·        Обеспечить отсутствие конкретных ответственных на  складе за оформление накладной и ее прохождение;

·        Обеспечить отсутствие ясных инструкций о заполнении и прохождении накладных и ответственных за это;

·        Наверное есть и другие способы - требуется более подробный анализ

7.  Попасть к менеджеру отдела сбыта

Как затруднить выполнение функции?

·        Обеспечить постоянную занятость менеджеров ОС;

            Как это обеспечить?

·        Иметь недостаточно менеджеров, принимающих заказ в ОС;

·        Давать этим менеджерам различные поручения,  требовать различ­ные отчеты в письменном виде;

·        Не стимулировать менеджеров ОС ни  материально,  ни  морально, чтоб они работали не торопясь;

8. Сделать заказ

Как затруднить выполнение функции?

·        Поместить в прайс-лист ложную информацию

·        Вывести из строя компьютер

·        Вывести из строя принтер

            Как это обеспечить?

·        -см. выше

9. Получить консультацию

Как затруднить выполнение функции?

·        Обеспечить постоянную занятость менеджеров ОС

            Как это обеспечить?

·        -см. выше п. 7

·        Не стимулировать менеджеров ОС ни  материально,  ни  морально - чтоб они не были заинтересованы в величине заказа и в качестве обслуживания клиентов

10.Получить счет см. п. 7

11.Оплатить счет в кассе

Как затруднить выполнение функции?

·        Обеспечить очередь в кассу;

            Как это обеспечить?

·        Иметь одно окошко для всех клиентов;

·        Вывести из строя машинку для пересчета денег;

·        Вывести из строя прибор для проверки денег;

12. Предъявить платежку

13. Получить оплаченный товар

Как затруднить выполнение функции?

·        Долго собирать заявку;

·        Долго выдавать заявку;

            Как это обеспечить?

·        Иметь товар, размещенным на разных площадях,  далеко друг от друга;

·        Собрать не то, что указано в счете - потом переделывать;

·        Не вывозить из склада собранную заявку в комнату  для получения и пересчета заявки ;

            Как это обеспечить?

·        Обеспечить ложную  информацию в прайс-листе - собрать меньше,  чем заказано, поскольку «нет на складе», потом,  когда выяснится, что все таки есть, переделывать счет

·        Не стимулировать работников склада за грузооборот через склад;

14. Получить минимальное  количество серий  лекарств

Как затруднить выполнение функции?

·        Дать Клиенту максимальное количество серий одного препарата;

            Как это обеспечить?

·        Иметь на складе каждого наименования помногу серий и все впере­мешку;

            Как это обеспечить?

·        Привозить от поставщиков много серий каждого наименования ;

·        При разгрузке на склад все серии складывать не глядя -  в один штабель;

·        Отделу поставок при заключении договоров не  оговаривать  с  Поставщиками количества серий;

15.Пересчитать заявку

Как затруднить выполнение функции?

·        Собрать не то количество

·        Собрать разные наименования россыпью в одной коробке;

            Как это обеспечить?

·        Не стимулировать работников склада за грузооборот;

·        Обеспечить отсутствие инструкции по подбору заявок;

16. Получить аналитические паспорта (сертификаты)

Как затруднить выполнение функции?

·        Не иметь паспортов (сертификатов);

·        Не иметь паспортов на некоторые серии ;

            Как это обеспечить?

·        Обеспечить отсутствие в накладной поставки сведений о  доку­ментах  на  поставляемый  товар - чтоб товар без паспортов оказался бы в прайс-листе;

·        Не получить паспорта у поставщика;

·        Потерять паспорта;

            Как это обеспечить?

·        Не инструктировать экспедиторов;

·        Принимать товар временно без паспортов и через день забывать об этом;

·        Обеспечить беспорядок в отделе сертификатов;

17.  Проверить паспорта

Как затруднить выполнение функции?

·        Иметь некачественные паспорта (сертификаты);

·        Иметь много серий (см. выше);

            Как это обеспечить?

·        Принять некачественные паспорта у поставщика;

·        Отделу поставок  не  оговаривать  с  Поставщиками  количества серий и качества паспортов (сертификатов);

18.Загрузить товар в машину клиента

Как затруднить выполнение функции?

·        Долго не грузить товар или не грузить вообще;

            Как это обеспечить?

·        Занять все подъезды машинами,  чтоб машина Клиента не смогла подъехать к складу;

·        Занять всех грузчиков на других срочных работах;

·        Увезти грузчиков с оперативного склада на другие, удаленные, склады;

·        Не стимулировать работников склада за грузооборот через склад;

20. Увезти товар  машиной фирмы

Как затруднить выполнение функции?

·        Не увозить товар;

            Как это обеспечить?

·        Обеспечить максимальное число машин "на ремонте";

·        Обеспечить максимально долгое время поездок;

·        Обеспечить возможность "левых" рейсов ;

            Как это обеспечить?

·        Не стимулировать водителей по принципу  "больше перевез - больше получил";

·        Не контролировать километраж поездок и расход топлива;

Активно используемые в жизни фирмы «диверсии»

·        Заниматься рекламой «между делом» на общественных началах

·        Не выяснять какие издания читают клиенты

·        Обеспечить отсутствие  сотрудника, ответственного за качество рекламы

·        Не объяснять в рекламе - как добраться до фирмы

·        Не размещать указателей на близлежащей территории

·        Обеспечить отсутствие в приходной накладной информации об антискидке

·        Обеспечить отсутствие в накладной сведений о  документах на товар (сертификатов)

·        Отдать администратору  системы накладную для ввода,  а через день, или через час  дать для ввода еще и дубликат этой накладной

·        Не давать администратору системы накладных вообще - менеджеру отдать накладную на склад,  а складу оставить ее у себя,  решив, что  менеджер сделает и отдаст администратору дубликат

·        Не оформлять перемещение товара по складам  фирмы накладными или оформлять, но не указывать поставщика

·        Давать менеджерам отдела сбыта различные поручения (отчеты, разные маркетинговые вычисления и пр.)

·        Не стимулировать сотрудников ни  материально,  ни  морально

·        Собрать товара меньше,  чем заказано, поскольку «нет на складе» потом переделывать ранее выписанный счет (на самом деле товар на складе есть, просто в системе неправильная информация)

·        При разгрузке на склад все серии складывать не глядя -  в один штабель

·        Обеспечить отсутствие инструкции по подбору заявок

·        Принимать товар без паспортов и через день забывать об этом

·        Не контролировать километраж поездок и расход топлива

Предложения:

1)  Разработать рекламную компанию, имидж фирмы и соответствующий сценарий мероп­риятий "public relations";

2)  подумать о  возможности  независимого  энергоснабжения  на случай аварии электросетей;

3)  в рекламе  указывать – как добраться до фирмы (план);

4)     на охраняемой  автостоянке  у  дома № ….   повесить большой и яркий указатель со стрелкой

5)     ввести в фирме собственную форму внутренней накладной - обязательную для всех:

НАКЛАДНАЯ  №  ______                                    "_____" _________199    г. От ____________________                       Кому ________
№	Наименование Поставщик	Фасовка	Количество	Цена Р.	Сумма	№№ серий	Наличие  паспортов
1	Анальгин Семашко	0,5№10	5.000	25	125.000	120543 120555 234555	+ + будет 10.01
Сумма : 125 000, 00 руб. Сумма прописью: Сто двадцать пять тысяч руб 00 коп
Код АС_15____                                                  Комментарий___________ от Фирмы                                                           Поставщик Получатель Ф. И. 0. _______________                                         (неправ.  зачеркнуть) Подпись ______________                                     ____________________ Принято администратором БД (дата, время)______________ Введено в БД (дата,время)     _______________ Администратор БД (подпись)_______________ Все графы обязательны к заполнению!

("Код АС" содержит сведения об антискидке -например "Код АС  20"-означает, что с цены в накладной сделана скидка 20% ,"Комментарий"-например -Бартер).

Форма должна быть обязательной для поставок  в  фирму и  из фирмы и для перемещения товара по складам фирмы.

Если товар  соп­ровождается накладной  поставщика -  делать  обязательный дубликат на этой форме.

6) Назначить конкретных ответственных на  складе за оформление накладной и ее прохождение ("бригадиров").

7) Выпустить ясную инструкцию о заполнении, прохождении накладных и ответственных за это в соответствующих отделах;

Замечание:  Делопроизводство Фирмы - сложная  и  запутанная система и требует отдельного скурпулезного анализа.

8) Разработать  систему  поощрения  менеджеров  отделов сбы­та эффективную и без побочных эффектов;

9) Поручить  одному из сотрудников - провизоров отдела сбыта консультировать клиентов по вопросам синонимов и аналогов;

10) В  кассе  иметь запасные устройства для пересчета и про­верки денег;

11) Разработать  систему  поощрения  сотрудников склада;

Замечание: Система поощрения  сотрудников  фирмы -  непростая задача и  требует анализа в контексте других элементов внедрения корпоративной культуры;

12) При выгрузке товара на склады фирмы сортировать товар по

сериям и складировать отдельно ;

13) Ввести дежурных грузчиков при ОС

14) Разработать систему стимулирования водителей, см. замечание к п.12

***********************************************************************************************************

  Немного самокритики:
Для того, чтобы диверсионный подход был эффективен, следует очень скрупулезно рассматривать цепочку действий клиента или сотрудника, и на каждом шаге строить "диверсии", используя все доступные ресурсы. В т.ч. и социальные, психологические ресурсы! Даже в первую очередь, если мы решаем задачи менеджмента. В данной статье это сделано несколько поверхностно.
22.12.2014
*******************************************************************************************

Нечунаев Георгий Викторович,  сертифицированный специалист по ТРИЗ (сертификат 3-го уровня МА ТРИЗ)

• Решение нестандартных  (тупиковых) инженерных, технических, производственных проблем;

• Снижение себестоимости изделия или процесса;

• Усовершенствование продукта, объекта, сервиса; прогнозирование развития существующих продуктов;

• Разработка концептов новых систем, продуктов и стратегии их развития;

Предварительная беседа – бесплатно.

Для лучшей подготовки к беседе желательно предварительно, если это возможно, описать Вашу задачу в письме:

 triz77@mail.ru

Примерный порядок работы

1.      Предварительная беседа

2.      Составление и утверждение ТЗ и Договора

3.      Работа в составе проектной группы

4.      Сдача работы. Подписание Акта о выполнении.